La voce del Cliente
Caro Cliente,
l'ascolto per noi è un'occasione di crescita e miglioramento. Crediamo, infatti, che il dialogo sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza ed è per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi invitando i Clienti a comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e ancor più lamentele sui nostri prodotti e servizi.
Il reclamo è per noi uno stimolo a migliorare, rimuovendo le cause che l'hanno originato e prevenendo l'insorgere di future situazioni analoghe a vantaggio così di tutti i Clienti.
Nel corso del 2009, proprio grazie alle segnalazioni di Clienti contenute nei reclami, sono stati apportati significativi miglioramenti ad alcune procedure.Ne citiamo alcuni, a titolo di esempio:
- offerta di nuove polizze assicurative in convenzione per il targato con termini definiti per la liquidazione di eventuali sinistri
- automazione del processo di fatturazione dei canoni periodici per l'invio tempestivo delle fatture
- decentramento nelle succursali della fase di stipula dei contratti di leasing targato con riduzione dei tempi di attivazione contrattuale
Ricordiamo che è possibile comunicare con noi attraverso i seguenti canali:
- Succursale
- Telefono
- Email
- Collaboratori esterni convenzionati (agenti, mediatori, intermediari finanziari, fornitori)
- Lettera
Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore
Proprio per il fatto che tanta importanza è da noi data all'ascolto del Cliente, particolare attenzione è posta nel fornire ai nostri clienti risposte tempestive ed efficaci nei tempi più rapidi possibili. Per tale motivo abbiamo avviato nel 2008 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, procedura che si applica alle segnalazioni per le quali è possibile effettuare rapidamente l'accertamento dei fatti accaduti (ad esempio errori, malfunzionamenti o ritardi).
L'andamento dei reclami nell'anno 2009
Nel corso del 2009 sono complessivamente pervenuti alla nostra società 43 reclami. In particolare, al 60,47% dei reclami è stata data risposta in merito alla soluzione trovata entro 48 ore lavorative dalla loro ricezione, mentre il restante 39,53% ha necessitato di tempi di lavorazione superiori. La media per la risoluzione dei reclami è stata di poco superiore ai 4 giorni lavorativi.