La voce del Cliente
Caro Cliente,
l'ascolto per noi è un'occasione di crescita e miglioramento. Crediamo, infatti, che il dialogo sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza ed è per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un¿ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi invitando i Clienti a comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e ancor più lamentele sui nostri prodotti e servizi.
Il reclamo è per noi uno stimolo a migliorare, rimuovendo le cause che l'hanno originato e prevenendo l'insorgere di future situazioni analoghe a vantaggio così di tutti i Clienti.
Nel corso del 2010, proprio grazie alle segnalazioni di Clienti contenute nei reclami, sono stati apportati significativi miglioramenti ad alcune procedure. In particolare segnaliamo la messa a disposizione della clientela delle fatture di canone, e più in generale di tutta la documentazione fiscale, in formato elettronico sul Portale Clienti della società. Mediante accesso a tale portale, previa idonea identificazione, il Cliente può scaricare tempestivamente ed in autonomia i documenti fiscali inerenti i suoi contratti di locazione finanziaria e produrre copie conformi di fatture pregresse.
Ricordiamo che è possibile comunicare con noi attraverso i seguenti canali:
- Succursale
- Collaboratori esterni convenzionati (agenti, mediatori, intermediari finanziari, fornitori)
- Lettera
L'andamento dei reclami nell'anno 2010
Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziar".
Nel corso del 2010 Biella Leasing ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n.39 reclami scritti. I principali motivi di reclamo sono riferibili ai seguenti ambiti:
segnalazioni a centrali rischi
aspetti organizzativi
Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:
| Esito reclami anno 2010 | N.reclami | %sul totale reclami |
|---|---|---|
| Accolti/parzialmente Accolti | 14 | 36% |
| Non accolti | 24 | 61,5% |
| In istruttoria al 31 dicembre 2010 | 1 | 2,5% |
| Totale | 24 | 100% |
In particolare, al 82% dei reclami è stata data risposta in merito alla soluzione trovata entro 48 ore lavorative dalla loro ricezione, mentre il restante 18%, ha necessitato di tempi di risoluzione superiori.La media per la risoluzione dei reclami è stata pari a 2,58 giorni lavorativi.